미국 스타벅스 본사가 매장에서 음식이나 음료를 주문하지 않은 고객을 쫓아낼 수 없도록 하는 정책을 약 7년 만에 폐지했다.

14일 블룸버그에 따르면, 스타벅스는 매장 이용 고객들에게 더 환영받는 느낌을 주기 위해 새로운 이용 규칙을 발표했다.

이 새로운 규칙에 따르면, 매장 직원들은 다른 고객들에게 방해가 되는 행동을 하는 사람에게 자리를 떠나도록 요구할 수 있으며, 필요할 경우 공권력을 동원할 수 있다. 이전에는 긴급 상황이 아닌 경우, 직원들이 이러한 조치를 취하는 것이 허용되지 않았다.

스타벅스 대변인은 블룸버그와의 인터뷰에서 "이번 규칙은 돈을 지불하는 고객의 매장 이용 경험을 개선하려는 실용적 조치"라고 설명했다.

이는 상품을 구매하는 고객의 권리를 우선시하고, 돈을 지불하지 않은 사람의 매장 이용을 제한하겠다는 의도를 명확히 한 것으로 해석된다. 그러나 고객들이 음료나 음식을 주문하기 전에 화장실이나 와이파이를 이용하는 것은 여전히 허용된다.

스타벅스는 2018년부터 누구나 돈을 내지 않아도 매장이나 화장실을 사용할 수 있도록 하는 정책을 도입했으며, 이는 필라델피아의 한 매장에서 발생한 인종차별 논란에 대한 대응으로 시행된 바 있다.

이번 규칙 도입과 함께 스타벅스는 모든 고객에게 커피 리필 서비스를 제공할 계획도 발표했다. 매장용 컵이나 재사용 가능한 컵에 드립커피를 주문한 고객은 멤버십에 가입하지 않았더라도 리필 서비스를 받을 수 있다.

스타벅스는 새로운 매장 서비스 규칙과 관련해 직원 교육을 시작할 계획을 세우고 있으며, 이번 조치가 전 세계 모든 매장에 적용될지는 아직 확인되지 않았다.

지난해 9월 브라이언 니콜 신임 최고경영자(CEO)가 취임한 이후, 스타벅스는 매장 이용 경험을 개선하기 위한 중장기 목표를 세우고 다양한 변화를 추진하고 있다.

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한국경영자신문 정세이 편집국장 kceonews_jungsei@naver.com 정세이 편집국장의 기사 더보기

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